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Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes


Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes


1. Aufl.

von: Palmira López-Fresno

9,99 €

Verlag: Aenorediciones
Format: EPUB
Veröffentl.: 18.03.2014
ISBN/EAN: 9788481438505
Sprache: spanisch
Anzahl Seiten: 142

Dieses eBook enthält ein Wasserzeichen.

Beschreibungen

Este libro tiene como objetivo ayudar a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado. Ofrece las claves para una gestión eficaz y eficiente de las reclamaciones, convirtiéndolas en oportunidades de fidelización y de mejora.

Además, incorpora la perspectiva de los grupos de interés, viendo cómo una organización ha de cuidar también las necesidades de los trabajadores, proveedores, accionistas… Incluye, asimismo, la gestión de las reclamaciones recibidas a través de las redes sociales y blogs.

Se complementa con cuestionarios de autoevaluación para identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de su organización, a lo largo del proceso de gestión de las reclamaciones.
Introducción
1. Fundamentos de la calidad del servicio
2. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción
3. Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones
4. Cómo gestionar las reclamaciones
5. Gestión de las reclamaciones en los medios de comunicación social interactiva
6. Evaluación y medición
7. Mejora continua e innovación
8. Decálogo para la gestión eficaz de las reclamaciones
Anexo A. Cuestionarios
Glosario
Bibliografía
Sobre la autora
Palmira López-Fresno es Licenciada y Diplomada en Ciencias Económicas y Empresariales. Su carrera profesional se ha desarrollado en el ámbito de la gestión de calidad y la excelencia empresarial como directora en varias organizaciones y como asesora, evaluadora, conferenciante y formadora en diversos países de América, Europa y Asia Pacífico. Es autora de varios libros de habilidades directivas y de calidad de servicio.

En la actualidad trabaja como Experta en Cooperación Internacional, desarrollando su trabajo en proyectos de cooperación de la Unión Europea. Es además Presidenta del Comité de Calidad de los Servicios (Asociación Española para la Calidad, AEC) y Presidenta de QFD Spain.

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